编者按： 淘宝新规实行至今，仍有部分卖家四处抱怨新规则给自己带来的不利影响，却没有花时间去思考发展，如何发展，如何使用新规则，并打开销售局面。今天笔者走进淘宝2蓝冠卖家“凤求凰掌柜”的店铺，一起去看看双冠卖家，同样在新规之后经历了短时期的生意低迷，营销中遇到了问题，而她是如何找到问题的根源，并改善目前的销售状况的呢？默默给您揭秘！
采访嘉宾：凤求凰掌柜
卖家信用：
店铺主营：女装
店铺名称: 凤求凰女装
店铺地址：http://shop34297724.taobao.com/
凤求凰心语：
因网购而相识，因相识而相知。
每天都告戒自己：做美丽女人的事业，做成就女人美丽自信人生的事业。
爱你们的鼓励，也爱你们的鞭策，更感谢你们的宽容。
让我们的键盘敲动出的每一下都变做快乐的音符，传递给屏幕后面的你我，
让每一次的敲击都拉近我们的距离，看到彼此的微笑。
爱多一点，快乐就多一点。
--摘自凤求凰掌柜的淘宝日记
流量下降，群策群力，挖掘根源，让流量再创新高
笔者 ：
现在您的团队有几个人呢？
凤求凰
最基本的配置，包知我在内目前7个人
客服.编辑.售后.美工.配货.验货.加我自己7个人
笔者 :
其实这个团队也算是不小了。那么现在，您在销售上遇到的最大问题是什么呢？
凤求凰：
流量
流量下降了
淘宝的新规则出台后要适应，改变自己
笔者：
那么，流量下降了的原因在那里呢
凤求凰：
淘宝新规则的限制吧
最近一直在学习淘宝的新规则，包括类目、关键词等方面。
笔者 :
那么流量下降和降权有没有关系呢？
凤求凰：
目前没有
笔者：
那么现在应对淘宝新规则，有什么发展计划吗
凤求凰
夜以继日地在学习，调整，改变
不能改变淘宝就去让自己适应淘宝吧
但淘宝现在对卖家的限制确实是越来越多了，有点走平衡木的感觉，稍不留意就掉下去了
但没有办法，想继续做下去，就只能紧跟淘宝的发展变化，学习和交流
但我还是希望，淘宝架起的是一位桥梁，为买家和卖家提供的平台，让大家在这个平台上各取所需
各有所得。
笔者 :
其实再另外一个角度上来看，淘宝对买家的诸多限制，必定会优胜劣汰
那么只有学习，肯上进的人才能生存下去，那么岂不是竞争力又会变小呢
凤求凰：
这就像逆水行舟，不进则退。
笔者 :
那么推广方面，您都是做过哪些推广呢？
凤求凰：
主要是直通车
笔者 :
直通车目前的效果还算是满意吗
凤求凰：
感觉效果比前段时间差了些
笔者 :
那么有没有分析过原因呢
凤求凰：
所以现在多方面找原因
关键词的调整是我们最近主要的工作
其他的原因目前还没找到
笔者 :
那么最近关于关键词做了哪些努力呢
凤求凰：
首先按照淘宝新搜索下的淘宝标题规范，进行排查不规范用语，再一个按照淘宝公布的最新关键词排序进行调整
笔者
那么现在一天直通车的费用大概有多少呢？
凤求凰
500至1000元
笔者 :
哦。那么目前，您优化关键词之后，有没有获得一些改善呢
凤求凰：
还好。这几天我们在做一款LUJO的羽绒服,销售的不错
笔者 : 大夏天做羽绒服？？？！！！
凤求凰:
对啊,从六月份就开始了的
这周是新推出的一款
笔者：
那么当初为何决定销售羽绒服的，而这个思路又是怎么推出的呢
凤求凰：
从专业的角度来说,夏季是销售羽绒服的淡季,厂家也是最冷清的时节,留厂的人员多为骨干人员，所以他们在选料、制作的各处环节都更为专业仔细.
有充足的时间把握好质量关
笔者：
那么从淘宝销售这个角度来言呢
凤求凰
我们在进行推广的时候，也是从这个角度出发啊
从性价比上，这个季节买是最合适的
笔者：
因为夏天卖羽绒服的话，大家有没有过多的去询问，是压货吗？还有就是，价格是不是不占有优势呢
凤求凰：
没有这样的顾虑，因为从款式上都是今年的新款，从用料和厂家的选择上都是顶级的
质量是我们进货要优先保证的
笔者：
哦。那么价格有没有受到影响呢？
凤求凰：
这款是我们六月份就推出的
在一定程度上，我们非常依赖于老顾客的口碑效应
价格与去年一样，但在刚开始做时，推出了店铺内部返券活动
也有一定的吸引力。因为我们的服装通常是不议价的
笔者：
价格相对专柜是便宜许多，但是淘宝的买家大都是便宜为主，那么您的店铺价位那么高的服装，在淘宝销售上占有优势吗
凤求凰：
这和我们的定位有一定关系，我们的定位人群是中高收入为主
她们关注的是质量，款式，大品牌
低端产品我们也做过，今年还同时做高端和低端，但低端产品在我们这就销不出去
笔者 :
您认为您销售低端产品不成功的主要原因在哪里呢？
凤求凰：
不能说销售低端产品不成功,其一是利润点太低,另一个端产品的质量难以保证
我们开始也是从低端产品做起来的,刚开始做时,都面临一个资金短缺的问题,先是一个积累的过程
笔者：
那么现在，您认为您销售高端产品，顾客相信您的店铺和产品的原因何在呢？
凤求凰：
在这个过程中发现很多买家对产品还是有着很高的要求和需求
第一,我们保证进货确实是真品,首先让品质得到保证.
顾客有了第一次的购买经验,她肯定会再回来,主要做的是回头客
回头客带来的口牌效应是非常有潜力的
笔者
那么你们店铺现在回头客的比率是多少呢
凤求凰
最少50%
这个比例还再不断扩大
是个滚雪球的效果
我们非常注重与客户的沟通，注意她们在购物过程中的愉快感，这个非常有效
笔者：
那么在整个沟通过程，他们购物之后，你们大都是怎么沟通的呢
凤求凰：
顾客通常会非常乐意把她们的购物感受在评价中体现出来，这个评价对新来的客户会产生很好的导向作用
笔者 :
因为很多时候，包括我在内，觉得沟通后，客户评价后，自己评价解释后，就不知道怎么再去沟通了，而您有什么特别的沟通方式吗
凤求凰：
您提的是一次交易完成后的沟通
这个不是主要的，要注重在购买过程中的沟通
根据客人的实际需要，她既然来购物，就说明她有需求，这个需求不是我们强加给她的，是她自己需要的。我们只能提供建议，这个建议是她非常乐意接受的。并且在实际收到见到她所选购的物品时，通知会远远高于她的期望值，她心里会相当受用的
我们通常不会在客人评价后主动去联系她，能做到的就是：只要她有新的购物需求，她第一会选择回来
在客人的购物过程当中，给她提供最专业的指导，适合或是不适合，但绝不误导客人多消费
笔者 :
那么售中服务您认为最应该注意的细节是什么呢？
凤求凰：
专业
客观
让客人主动掏钱，不是让她觉得你强加给她
当客人对一件衣犹豫不决时，我们的客服会从多个方便与以建议，包括大小、颜色
笔者
其实很多人，做到客观其实不容易吧！那么交易过程中，您有没有闪念的想法，就是卖出去再说，别的先不管呢？而现在做到双皇冠，客服不是您自己来做了，您用什么方式管理使得自己的客服能做到这两点呢？能将您的绝招分享下呢
凤求凰：
对熟悉的老客户我们知道哪些风格的衣服适合她，哪些不适合她，即便是她自己选中的衣服，只要是不适合她的，我们都会建议她换款式，或是不买。这样做的好处，就是可以避免退换货的发生，减少不必要的麻烦
现在退换货主要发生一些新客户身上，我们对她还不太熟悉，开始会有个磨合的过程。有些客人看着模特的效果好，就幻想着自己要穿成和模特一样的效果，当自己试过后感觉不对时，麻烦就产生了
我的客服都是自己带的，所以如何接单，如何处理不同客户的需求，大体她们都能有分寸
原则就是尽量避免售后纠纷
您说的闪念的想法，经常会有的但是想到最终的目的：避免纠纷，下次再来，就没有了这种想法。客服管理其实很简单，为了一个目的，避免纠纷，下次再来！ 笔者
那么最终是什么使您克服了那种闪念呢
凤求凰：
如果对一个人的判断不准确，造成的后果就是退换货，
凤求凰：
我们经常说的就是折腾衣服折腾人
所以不能存侥幸心理，那样的结果就是得不偿失
老客户对于我们的建议还是很依赖的，差不多是量身定做的服务吧，效果会好得多
打造店铺文化，树立牢固的客户群，用文化去凝结买家
笔者 :
我再次打开您的店铺，看到您的帮派两个活动，七嘴八舌话职场和我的2010故事分享，是什么时候建立的帮派，又是怎么想到这两个活动的呢？
凤求凰 ：其实新规则出台前，我就在考虑一个问题：我们的店铺品牌文化是什么呢？我们如何树立呢？而淘宝新规之后，我就不断的问自己：淘宝上的所有卖家是不是都要去创立自己的品牌？如果不做品牌，就没有办法去发展呢？从大的方面来说，我们是希望在做服装的同时，做出我们自己的文化，这样可能更多的留住客户，让她们从精神上对这里产生留恋
从小的方面来说，在与客户们的沟通中，知道他们也面临着各种各样的困惑，想建立这样后个平台，让大家有个互交流的地方
笔者：
那么是什么促使您开始做帮派的呢？
凤求凰
从5月份就开始了做帮派了。当时做的题目是：凤求凰家妞的幸福与快乐--我们是一群坚韧、智慧且宽容的女人
从题目上应该看出，我们没有哗众取宠的噱头，只想真心识意地为姐妹们提供一个交流和沟通的平台，在这个平台里你会感受到：互帮、互助、分享和友爱的芬围，这也是我们要传递的一个理念，实际上也是我们店的文化：做美丽女人的事业，做成就女人美丽自信人生的事业。
笔者 而自己的活动从论坛做到帮派又是何时呢？是什么原因促使您自己去做的呢？
凤求凰：
目前阶段我们只是认识到帮派的作用，但如何管理和扩大帮派这些内容尚在学习过程中，现在基本上也只是一个搭框架的过程。
帮派在5月份就开始做的
有这个概念，其实现在还没着手去扩建，只是把我们要做主题想好了，现在这个阶段应该是我们自己理清思路的时候，还不是大规模发展帮派的阶断
维护住现有客户，用文化吸引他们，这也是我们创立帮派的原因
笔者：
那么，目前帮派真正建立了之后，认为在哪些方面自己还需要加强下呢？
凤求凰：
服务，质量保证，时尚指数
我们店的文化：做美丽女人的事业，做成就女人美丽自信人生的事业。
我们不仅要为她们提供高品质的服饰，在精神上我们也会为她们提供一个交流学习的平台，让来这里的每一个姐妹，由内而外美丽着、智慧着。给姐妹们全方位的支持，不仅仅是卖衣买衣的过程。相对简单的购物，这个可能要花费我们很多时间和精力，但如果能超越简单的买卖关系，我们就觉得更丰富自己了
让姐妹们通过买衣服增加良好的购物体验，让购入的服饰增加她在职场生活中的自信。
我觉得这也是个良性的循环
让购物成为工作、生活中的一个好的激活点。相互促进
笔者：
那么现在您认为要将自己的文化灌输下去，最基本的着手点和最主要的方向在那里呢？
凤求凰：
除帮派和论坛活动之外，最重要的是在购物的过程中
对姐妹们在购物中表现出的情绪和她愿意向我们提出的一些生活工作中的问题，我们会提供尽可能的帮助和支持
就是说，在网络中，卖家和买家开始一种友谊关系，用这份真情来维系网络销售，使得网络销售更加稳固并良好的持续发展
笔者：
其实，您这样的把买家当朋友，并且解决买家的问题，岂不是很花时间和精力，您是如何协调这方面的呢？
凤求凰：
确实很辛苦并且占用了很多时间
就比如上周有个客户，她的公司老板让她准备一份合作协议，小姑娘在购物的过程中问我有没有合适的合同版本
我自己对这方面比较熟悉，但毕竟离开公司已经有四五年了，但并没有拒绝给客户提供这样的帮助。就联系自己过去的一位朋友，请她代劳与我的这位买家联系，并帮助这样买家起草了一份合作协议，让这位买家很好的完成了公司的工作
其实这件事，完全超出了我售衣的服务范围，但我这样做了，替客服解决了她的问题，实际上是延伸了我的服务范围。几件事搁在一起，我才有了职场的这个话题
笔者
其实这样来处理，是的，买家肯定以后会以朋友相待，可是这样的营销，您不觉得效果太慢了吗？
凤求凰：
如果单纯从营销的角度是太慢了，甚至可以说不相干，但我想能为我的客户提供有效的帮助，也会建立起一种信任和依赖关系
因为我想我们为客人提供的服务是立体化的，我们宣扬一种美丽，是由内而外的
不仅仅倡导我们的客人穿漂亮时尚的衣服，我们希望她们都成能为职场精英。她们的收入提高了，消费能力也会提高的
帮着她们多挣银子，再回到这里消费
你看这样做的目的，还是为了提高我们的销售不是
其实，这是个循序渐进的过程，也是个满满灌输的过程
笔者 :
有没有打算雇佣异地客服呢？为什么呢？
凤求凰:
我们的文化，我们的服务很大部分是要靠相互影响的
我们店铺里的每一款衣，都是自己亲自己试穿，对衣的描述也是真实的感受。客服人员也只有在自己看到衣，并试穿后才会有切身的体验，这在售中非常重要
异地客服她如何能有这种亲身感受呢
这也是为了加强在销售过程中的专业性和客观性吧
笔者 :
那么除了优化关键词，直通车推广外，有没有试过别的推广呢？
凤求凰：
建立帮派和在论坛上跟些贴子，也是最近在做的
淘宝新规则推出后就是学习，向其他的卖家学习，在学习好经验后跟下贴子，也是宣传自己吧。
记者手记：
逆水行舟不进则退，要在淘宝发展，犹如走平衡木的感觉，一不小心，就从这个平衡木上掉下来了，除了保持学习的心态，还要保持学习和发展的平衡，作为淘宝卖家不容易，作一个成功更不容易，新规下，到底如何发展，怎么发展，每个卖家的路将如何走下去，是生意惨淡，还是生意兴隆，越做越大，越做越强，取决在你自己的手中。你还在埋怨吗？还是已经像凤求凰一样，开始不断的努力，改善生意惨淡的局面了呢？如果你还没有放下埋怨，那么你已经落后了，就算奋起直追，你也很难追上了。我相信着，相信着凤求凰的文化和凤求凰的明天，一定会发展的越来越强大！