01什么是买家恶意投诉
场景定义:买家利用卖家的行为瑕疵,以发起投诉手段威胁卖家,索取不当利益的。

圈重点:已发起投诉索取不当利益(两者缺一不可)

买家投诉的理由是卖家违背平台规则,最常见的表现形式包括:未提供发票、拒绝邮费、缺货未按约定时间发货等
今天咱们重点讲解:买家恶意投诉之买家以邮费问题为由恶意投诉

相关平台规则

1、买卖双方在淘宝介入前自行达成退换货或维修协议但未就运费事宜进行说明或约定的,则由卖家承担运
2、支持七天无理由退、换货的商品,买家七天无理由换货的,由买家承担退、换货所产生的所有运费。双方另有约定的,从其约定

备注:关于运费规则较多,明确运费承担归属方,划重点:若规则明确卖家承担运费但实际未履行的,或规则明确买家旦运费,但卖家已经承诺承担运费但实际未履行的,均视为违背承诺。

违背承诺每次扣4分,如果累计到12分节点,淘宝店铺屏蔽7天、天猫扣罚1万元保证金

02恶意投诉邮费的具体表现形式

一般表现为,原本承诺的承担运费因为某些原因末能履行导致违规的,如:消费者咨询客服退货运费的问题,不同客服给出的售后口径不一致,卖家因此出现违背承诺的情况

其场景如下

如果出现以上情况,买家会以拒绝提供邮费为理由投诉卖家存在违规。若买家在投诉留言中要求给钱撤销投斥的情形,这就是一起恶意投诉事件。

某原创淘宝店,买家小明咨询售前客服桃桃,桃桃明确表示如果发生退货,运费可以由卖家出。因此小明拍下商品,收到货后,以不喜欢理由申请退货退款,并联系售后客服花花,要求出运费,但花花告知运费需要小明自己出,因此小明发起丁违背承诺的投诉,并在投诉留言中留下QQ号要求卖家支付300元才撤销投诉,某原创淘宝店担心处罚影响店铺流量

说明:场景示例来自商家反馈稍作修改

03买家恶意投诉邮费问题怎么用云标签处理

登录云标签(产品入口:yunbiaoqian.taobao.com),简单5步即可完成打标。

标签选择:以拒绝提供邮费投诉。操作过程中无需提供任何凭证。

注意:若没有权限,点此前往参加学习考试https://alicert.taobao.com/cert/6

2,打标结果反馈

若核实买家存在异常,当下这笔投诉可支持卖家,投诉处理不成立/不赔付;并对买家账号限权。

注意:打标的订单必须是买家确实存在索取不正当利益(敲诈)行为,若买家发起投诉没有索要不正当利益的情况,不可以打标哦,若核实到滥用云标签处理正常投诉,每次扣A类4分

04如何预防买家恶意投诉

1、重视客服培训,针对店铺承诺切勿随意给出,一旦给出,必须坚守承诺。培训内容除了基本的回复话术

平台规则类的学习必不可少,避免回复不规范被恶意买家钻空

1.1违背承诺的规则与实施细则

https://rule.tmall.com/tdetail-453.htm?spm=0.0.0.0

1.2参加阿里巴巴认证提供的售前客服学习认证:https://alicert.taobao.com/

2、智能店小蜜,代替人工操作回复,减少培训不到位产生的风险问题

店小蜜官网链接:www.alixiaomi.com/