随着网购兴起，许多传统企业纷纷进军电商平台，而为了更好地提升用户体验，网店客服应运而生。对于一家网店而言，客服就相当于公司形象。一个懂得话语术的客服往往会为公司带来更多的老客户，因此一个优秀客服的存在对于一个店铺的发展有着至关重要的作用。

我们知道，淘宝客服是淘宝网店的一种服务形式，即通过旺旺或千牛为买家提供解答和售后等服务的人员。淘宝客服的作用即是塑造店铺形象、提高销售成交，留住老客户，解答客户疑问并处理交易问题。淘宝客服在网店运营管理中也起到一个非常重要的作用，客服的好坏也是直接影响销售销量的关键因素，作为一名专业的客服人员，管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪是非常重要的业务技能。

面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接待客户产生一种恐惧的心理。那么如何有效地进行情绪管理呢？

自我情绪和他人的情绪的确定就是情绪确认。当负面情绪发生时，我们能够马上意识到，并明白为什么会产生这样的情绪。认清客户负面情绪的来源后，我们需要弄清楚情况，为什么买家会产生这样的情绪?是是对快递不满？还是买家急用？找到根源，再慢慢化解。做一个情绪处理高手，应有驾驭情绪的能力，可以通过改变认识事物的角度来调整自我的情绪。当遇到客户有愤怒情绪时，我们要给予更多的关怀与理解，用自己真诚的语言、努力的态度取得客户的信任，让自己正面的情绪慢慢地影响客户。

工作之余，我们要懂得寻求合理的外部情绪疏解的渠道，寻求合理的自我情绪排解方式。

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