电商行业发展已经十分成熟，也越来越体系化、精细化。店铺的运营涉及方方面面，从市场把握到商品采购定价，从图片标题详情制作优化到店铺装修活动规划，再到售前售后、仓库物流等等。
要知道店铺的运营成效，最直接的就是店铺数据了。作为一个电商人该关注、分析哪些电商数据呢？
整体来说，日常店铺运营离不开这八大数据指标：总体运营指标、网站流量指标、销售转化指标、客户价值指标、商品类指标、市场营销活动指标、风控类指标、市场竞争指标。
*制图丨客服魔方
这些指标从网站流量、销售转化、市场营销等角度比较全面地总结了电商运营的数据指标。在日益看重数据运营的电商行业，如果做好上图中近100条指标的分析和转化，以数据驱动店铺的优化调整，已经是一家店铺的成功。
除了以上常见电商数据指标外，客服魔方发现，客服运营数据对店铺整体运营策略的贡献率越来越大，但目前尚未被大多数店铺商家所重视，缺乏客服数据运营的经验和意识。
做好客服数据运营，
将会为店铺带来更大的收益。
电商客服数据的分析，主要关注的四大关键数据指标：接待、成交、流失和服务；三个关键思路：用户运营、营销运营、商品运营。
01
四大数据
在各项电商常规运营数据中，网站流量、销量转化等可直接体现店铺的热度、收益。客服最初在电商行业出现，作用如“客服”两个字一样——为顾客服务，提供商品咨询、退换货、商品使用反馈等，以提升用户体验。
如今，客服对店铺销量提升的作用日益提升，一名好客服、一个优质的客服团队，对店铺的转化率、口碑营销的效用越来越大。
电商在精细化运营的路上离不开客服数据的分析与转化。店铺想要提高客服运营效率和价值，至少需要四个关键指标：接待、成交、流失和服务。
*制图丨客服魔方
数据一：接待指标
该指标数据发生在售前，可再细化为：顾客接待数据、接待过滤数据、商品咨询数据、商品推荐数据。
*客服魔方系统截图，仅供参考
▎数据分析
通过分析某段集中时间、广告投放、活动上线后的顾客咨询数据，可得知自然咨询、广告投放效果、活动热度等信息，通过数据优化店铺运营、广告、促销等策略。
这些可以直观地告诉我们店铺接待人数、顾客感兴趣的商品，再结合最终是否成交可知店铺咨询转化情况等。
数据二：成交指标
该指标围绕销售类型、退款数据、商品、售后几个维度展开，包括销售数据、商品销售数据、退款数据、协助服务数据、预售订单数据这几项。
*客服魔方系统截图，仅供参考
▎数据分析
由销售数据分析可得，静默下单与咨询下单各自占比情况，以了解店铺顾客构成情况，辅助构建店铺用户画像，有助于更精准地挖掘潜在顾客群体。
从成交商品数据中，可知哪些是静默商品销售，哪些是咨询后客服商品销售，辅助做采购决策、优化各类服务条款，或经比较两类数据，在商品描述、图片标题上进行细致优化，提升店铺静默下单的比重。
数据三：流失指标
这部分是商家十分重视的数据，即将达成的交易白白流失，十分可惜。商家可从询单流失数据、询单下单未付款数据、静默下单未付款数据三个维度进行分析，得出订单流失的原因。
*客服魔方系统截图，仅供参考
▎数据分析
顾客流失的原因有很多，比如产品影响，缺货/断色/断码、功能点无法满足、存在某个缺陷等；或受活动影响，顾客处在观望期未立即购买，活动力度未达预期等……
商家可从顾客对话句数、会话时长、商品类别等角度对流失用户群体进行分析，对对话句数多、会话时间长仍放弃购买的用户进行深入分析，得出流失的深层次原因，有助于优化产品、提升活动效果，减少流失用户。
数据四：服务指标
该部分数据未与客服转化直接相关，但也间接影响转化数据，包括接待质量数据、中差评数据、聊天记录。
*客服魔方系统截图，仅供参考
▎数据分析
这部分数据有助于客服团队的运营管理，提升服务质量。对比各时间段的未回复、慢响应、满意率等数据，以提升客服团队的回应速度、满意率，留住顾客，促成成交，提升客服在店铺总销量中的贡献率。
02
三个思路
客服有三个天然优势：
离顾客最近
活动触达早
熟悉产品
在很多人眼中，客服仅是一个非常普通的角色，入行门槛低、存在感低。但是他们是与顾客直接沟通的一群人，除店铺活动运营团队外，他们最先知晓活动玩法，对自家店铺的产品十分熟知。
从用户运营、营销运营、商品运营的角度来做客服，结合客服运营数据分析，将对客服团队的整体质量、转化率提升起到促进作用。
▎用户运营
电商行业，用户体验愈发重要。追着顾客推荐产品、跟顾客要好评、对顾客态度冷漠这些都会破坏用户体验，甚至导致顾客取消订单、退货、投诉等行为。
客服角度的用户运营主要从两个角度出发：一是找到触发顾客下单支付的关键点；二是采取差异化的运营策略，区分不同顾客群体，对不同顾客群体采取差异化的话术方式。
▎营销运营
从顾客角度而言，希望购买到物美价廉的商品，打折促销对他们的吸引力度不可谓不大。现在的电商活动玩法多、新，由顾客不了解活动规则导致的店铺投诉同样不少，客服在顾客与店铺活动中间处于非常重要的位置。
活动运营团队在活动设计之初，无法完全考虑到顾客的诉求点，活动目标背后可能是数十万甚至百万用户不同的参与动机。
从客服角度而言，除将活动玩法准确传达至顾客外，还需根据顾客需求灵活配置、组合玩法，比如秒杀与团购，谁的优惠更大，为顾客提供最优购买策略。同时也将顾客对活动的意见反馈至相关团队，优化促销类型、时间、商品等。
▎商品运营
电商行业竞争非常激烈，商品更新速度快，店铺顾客流失率严重，选择多，现代人喜新厌旧的速度快。这也考验客服人员是否能跟得上节奏。
场景化来看，客服相当于一间店铺的小二，老板把货都铺好了，来了一位登门购物的客人，是否能卖出货、能卖出多少货，就要看小二的实力了：哪些是热销产品？哪些是实用产品？哪一类需要搭配着买？或者哪一类货需要销库存，小二都得有全盘把握。
小二同样可以获得一手的反馈信息，提供至团队提升商品类型、功能等。
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