我是一名普通的电商专业在校生，我的家乡在电商并不发达的城镇，在上大学之前只是一个消费者，没有想过自己会成为一个电商行业的客服，双十一的实习是我第一次这么近距离的接触电商，我也很感谢能给我这样机会的学校。接下来我就聊一聊，我认为的一个优秀的客服应该是怎么样的。
上岗前
在上岗前我们接受了为期一周的培训，听着公司里的精英们给我们上课，一整天都在上课，给我们讲各种规则、活动细节、团队话术等等，那一周让我认识到了不一样的电商，原来之前我们在逛淘宝的时候找的客服都是这样培训出来的。
上岗时
相信有很多的友商都有过做客服的经历，一天到晚要面对上千人，回复各种各样的奇葩问题。在刚开始的几天我们还有一些新鲜感，但越做越像机器人，面对不同的人不同的问题，我们的回复竟然慢慢的变得相同了。很多同学都开始吐槽说，如果有个稍微智能一点的机器人就不需要我们了，我们就是一个回复机器。
我们是售前，遇到的很多问题就是活动送什么，其实详情页写的很清楚但顾客就是想再问一遍客服确认一下。除了这些问题还有就是在双十一前有预售活动，几乎每天的赠品都不完全相同，因此也就很多顾客来问我现在送的东西怎么和我买的时候不一样了，那个更划算呢？顾客会纠结，如果处理不好也就会产生问题从而取消订单。因为我们都是第一次做客服，同时又连续的工作了好几天，就有点机械化的回复这样的问题。最后也导致了转化率并不高。
上岗后
经过这次实习回来我就在想，如果说所有的客服都是像我们那样去机械化的回复问题，那用机器人不是更好吗。机器人还不会出错，人工还会有疲劳的时候。这时我也在想客服这个职业会不会被AI取代，想了很久，我的结论是：会的，但只会取代大部分，会留下少量的优秀客服。
优秀的客服到底应该是怎么样的呢？
我们想来看看客服做的工作是什么，客服要和客户进行沟通、聊天、找需求、解决、引导下单等等，看了客服的工作具体内容让我想到了另一个职业————销售。两个区别仅仅是一个在电脑前一个在大街上。与其说是个客服不如说是网上的销售。一个优秀的销售从来不会让聊天气氛尴尬，哪优秀的客服是不是也不应该让聊天成为一问一答。如果是一问一答，而且答案固定，那只用一个稍微智能一点的AI就可以了（我相信会快就会出现类似的人工智能）。销售和客服还有一个区别在于，销售需要自己去找顾客，而客服是顾客来找你，如果一个优秀的销售遇见一个主动来找他咨询的顾客，那他一定非常的开心。而且这个顾客有很大程度上会在他这里成交。反过来因为客服的工作就是一天到晚接待主动找他的顾客，但成交率却低的可怜。
如果让一个优秀的销售人员接受做客服的基础培训，那他一定会成为一个优秀的客服。