亲爱的主播朋友们,
2020年年货节即将开启!为了持续提升消费者购物体验,维护淘宝网交易秩序,综合考虑物流公司与卖家经营时间的变化后,淘宝网对2020年“年货节”发货规则作出了以下特殊说明:
淘宝年货节发货规则详见:https://dacu.bbs.taobao.com/detail.html?postId=9370727
天猫年货节发货规则详见:https://pages.tmall.com/wow/seller/act/2020nhjzsgz?wh_biz=tm
同时为了协助广大主播朋友能够直播更安心,避开可能遇到的发货问题,小二们对于年货节的常见风险问题进行了整理,请认真阅读,避免因失误造成违规、消费者投诉、资损等影响您店铺直播。
1、 合理评估店铺发货能力并及时预测单量,提前锁定库存,2020年1月6日00:00:00-2020年1月10日23:59:59期间买家付款的订单,卖家须在买家付款之时起72小时内发货并交由物流公司揽件。需确保真实发货,即消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等)
2、若使用预售工具、延迟发货合约工具,请一定做好主播端沟通,需在直播中明确告知消费者,否则容易引发退款纠纷!
3、针对年前货物是否能够送达,直播间要跟消费者表达清楚。若存在年前无法送达的风险,需要重点说明!并在直播间、主图、宝贝详情页等显著位置描述说明!!
4、若因商家/主播原因,已经造成了延迟发货的风险,需:
1)及时评估所需发货时间,尽快给出解决方案
2)及时将发货及补偿方案、口径 同步给主播,通过直播间进行触达宣导,安抚粉丝情绪
3)千牛端设置自动回复告知用户明确的发货时间
4)同时向对应用户批量通知沟通解决方案,例如短信、旺旺触达
5)建议加送优惠券挽留用户,出现退款&投诉要及时处理,避免产生纠纷升级产生扣分