疫情当头，给千万商家的正常店铺经营带来了巨大挑战。我们收到大量商家反馈，店铺运营及客服人员由于不能及时返岗，造成售前和售后客服不能集中办公，导致开工后大量消费者退款需要安抚处理、各地隔离措施引起的物流问题需要逐一排查等问题。严重影响了客服处理速度和店铺整体运营效率。

为帮助商家的客服及部门实现远程的高效协作，我们结合千牛商家工作台的工单协同能力，为商家制作了一份客服办公工作说明。

【使用场景一：客服工单的在线创建及转交】

售前与售后客服之间的沟通一直是客服团队沟通重点，千牛工作台提供的工单创建与转交功能，可以协助客服人员不需要集中办公，可以直接在线上创建及转交工单客服任务，实现客服工作流程的全链路流程化处理，

常用场景举例：

1、售前客服可以根据接单情况，在线创建客户沟通备忘、任务备忘，转交相关排班人员跟进。

2、与订单管理相关需要处理的场景，如【审单】【发货】【打单】【缺货通知】【售后处理】等。

详细操作说明：

可以在旺旺面板的官方智能客服（产品使用说明）产品中基于某个订单创建工单，只需输入工单内容，选择处理人后保存：

保存成功后，工单会自动发送一张旺旺工单卡片，对目标处理人进行显著提醒，方便跟进人快速处理：

在智能客服工单tab中可以查看自己创建的工单（进行跟踪催办），也可以处理（完成或转交）别人指

派给我的工单：

【场景二：团队任务统计，助力客服考核】

详细操作说明：

为了方便客服人员对工单完成情况进行统计，新的工单中心支持工单导出功能，客服负责人在千牛工作台首页-待办事项栏-待处理工单可查看店铺所有工单。

导出所有工单进行数据分析：

【三方应用全场景打通，助力更多场景协同提效】

为了覆盖更多商家操作场景，千牛工作台引入多家三方ISV伙伴，共同打造电商客服行业数字化新的工作协同方式。我们正在和更多的生态伙伴做服务打通，未来会有更多样化的服务提供给商家。

【工单中心不断升级中，效率全面提升】

千牛商家工作台目前针对已有的任务中心，我们也正在做持续优化，在功能体验和操作效率上都有显著提升。更多功能介绍详情请关注我们的产品说明：https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html#/detail/10615465?_k=y7975f

还可以搜索旺旺群356463266加入并共创更强大的客服工单产品。

在疫情发生的特殊时刻，为了更快捷全面的让商家了解疫情期间物流、考核指标、发货时间等于商家密切相关的最新规则变化，千牛推出《千牛共同战疫》GPS专题平台，希望联合平台和商家携手攻克时艰难，为千万商家经营做好运营保障。

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