来源：淘宝大学

【掌柜有料】是首档由淘宝掌柜们进行分享的直播节目。这里汇聚了来自不同类目的掌柜，他们也许有十万个进入电商的不同机遇，但都拥有明晰、直接、可落地的，把店铺做成功的经验和方法！

掌柜露歌，名蓝香水创始人，也是淘宝大学《畅学卡》学员。

身患“渐冻症”的露歌兄妹，掌柜之路相比常人走得尤为艰难。从2014年冬天东拼西凑借钱开店，到2020年在彩妆香水行业崭露头角、小有所成，6年时间，露歌兄妹用电商追逐梦想，改写命运，用键盘和轮椅写就精彩的岁月华章。

现在露歌兄妹店铺的销售额已经做到上亿规模，他们有哪些宝贵经验分享给大家？小二我特意整理了露歌在【掌柜有料】中的讲述，大家快来一起“抄作业”吧！以下为露歌自述：

以服务为突破口

2014年11月，我们三兄妹拿着借来的十万元，开了一家淘宝C店，主要经营韩国化妆品。由于对市场供货渠道的认知不够，对电商的运作模式的理解也不够透彻，店铺不久就出现了供货不稳定的情况，时断时续的货品供给让店铺运营举步维艰。

为了把店铺拉出泥潭，我不断地在网上查询各种资料，对比分析店铺运营的问题与不足。通过对市场需求的深入挖掘和对电商技能的不断摸索，2015年底，我决定壮士断腕，砍掉需要花费公司大量现金流的全球购业务，转战当时竞争较小的护手霜市场。

因为店里缺人手，当时只要是鼠标键盘能干的活我都得干。做客服时，从询单、下单到收货，对每一位客户，我都做足了细致的服务。高强度的工作负荷让我连吃饭都很吃力。

后来一位妈妈群群主特别认可我的产品与服务。在她的建议下，我在教师节做赠送老师护手霜的推广活动，通过她的宣传帮助，当天就实现了流量爆发，后来持续推进至活动爆款，最后卖到了供货商仓库断货。

这次意外的成功让我意识到客服的重要性。好的客服对订单的转化和老粉的维护至关重。在此之后，我会要求店铺各个部门的员工都去体验客服岗位，多去感知用户的心声。

在流量日渐昂贵的大环境下，店铺想要不增加运营成本而增加销量，抓好客服服务无疑是店铺最好的突破口。

学习才能不断提升

《孙子兵法》有云：先胜而后求战，善谋者不战，善战者不败，善败者不乱。

商场如战场，胜负核心或许并不完全见于市场表象。一旦出现了新的数据表象，就必须要有清晰的思路去观察变通，必须去梳理清楚对应的策略与思路。

在店铺快速发展的那段时间，我明显感觉到自己内修不足，于是我下定决心到淘宝大学学习。

在淘宝大学的的研学，让我对店铺的规划和数据化运营有了系统化的逻辑框架，操作技能上的提升也立竿见影。最让我觉得受益匪浅的是学到的诸多策略工具，从产品优化，到综合分析消费者需求，再到依靠数据高效选品，科学的方法将店铺的核心竞争力不断提升。

我把我的学习和操盘经验总结为以下四句：

站在消费者的心理角度去思考运营，在市场变化数据中精准营销。

捕捉潜在人群与行业对标有序推广，在择优蔽劣数据中强力推进。

抓住FAB法则激发需求冲动做美工，在率的核心数据中呈现个性。

贴切用户思维与商品优势提炼内容，在创造需求数据中顺势而为。

聚焦与专注

“广撒网”的策略其实对大多数中小商家并不适用，只有集中优势资源聚焦细分市场，店铺才有可能在对手环绕中逆袭突围。通过对行业市场数据的细致盘点，2015年，我和团队决定放弃其他业务线，把所有资源和精力全部聚焦香水品类，创立“名蓝”品牌，竭尽全力打造最受国人喜爱的“国货香水”。

2016年6月，“名蓝”进驻天猫旗舰店，首发新品女士香水“奇遇”、男士香水“露歌”上线，一路披荆斩棘，三个月后成为了月销量过万单的爆款。聚焦与专注，为品牌和店铺带来了巨大的收获。

2018年，“名蓝品牌之路”成为店铺的发展战略方针。同时，我和团队加大推广力度，以推动市场曝光为重心，联合网红、新媒体等多元素，借助产品自身优势和巨大的媒体声量，“名蓝”终于彩妆香水行业占有了一席之地。

生命给了我诸多的磨难，也给了我太多的惊喜。在电脑前，我们没有不同，只有相同的梦想与坚守。