阿里客服将为淘宝天猫近3000万的中老年“剁手党”量身定制服务体验

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阿里巴巴宣布，将从10月1日起正式上线一项全新的服务模式——手机淘宝上的阿里小蜜页面专门为新加入淘宝天猫的银发用户增添了一键“语音通话”按钮。按下拨号键，就能自动接通人工客服，一键切换至热线服务模式，可以更便捷地帮助老年用户解决网购中遇到的各种问题。

“我们发现，刚开始接触网购的老年消费者在购物中遇到问题，往往更倾向于寻求传统热线客服的帮助，而不是现在电商平台更常使用的在线客服模式。”阿里小蜜融合客服项目的项目负责人南匠说，“一键拨热线”模式不仅考虑到年长用户的习惯，还支持客服在线实时发送相应问题的解决方案。热线客服在通话中为客户解答疑问的同时，就能将对应订单、操作页面等发送到用户的在线小蜜端，即使不熟悉在线客服系统的新用户，也可以轻松根据图文并茂的指引信息完成自助服务操作。

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用户在热线客服语音通话的同时，收取图文并茂的指引信息。

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“一键拨热线”模式是在今年3月，阿里巴巴客户体验事业群（阿里CCO）技术黑客马拉松活动中提出的。为此阿里CCO专门搭建了产品技术团队，开始论证和研发，从理念提出到第一版产品测试，仅仅用了3个月。

“每周二、四，我们技术团队就全体进到小黑屋，一个个问题攻关。”南匠说，“在小蜜端打通在线和热线，只是第一步。未来这个模式的应用范围还会扩大，除了在线和热线语音模式……甚至还可能发展成视频服务模式。比如阿里健康可以通过视频服务方式，提供医疗问诊服务，用户无需舟车劳顿，即可远程连线名医问诊。保险公司也可以利用视频连线，提供保险定损、远程自助理赔服务等，让阿里小蜜的服务更‘全能’、更高效。”

数据显示，淘宝天猫就有近3000万的中老年“剁手党”，其中，50岁-59岁临退休人群是主力军，占比高达75%。今年年初，淘宝就推出了亲情账号，子女用户可以通过“亲情账号”功能帮助父母完成账号注册及绑定，帮助老人进行网购。此次针对新加入淘宝天猫的银发一族，推出“一键拨热线”功能，也是阿里客服首次为老年人量身定制的服务体验。

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝表示，阿里巴巴的服务体验打造始终强调数据技术驱动服务体验变革。“新商业是一场以消费者体验为中心的商业重构，‘体验’是新商业的核心竞争力，而数据技术就是驱动力。”

未来，这些产品和技术还将发挥出更大的价值。阿里CCO团队正在搭建一个服务中台，旨在帮助一个个的商家、企业或组织，“复制”搭建一套完整的CCO体系或客户服务体系。同时，阿里巴巴也将持续输出技术、经验以及服务人才，驱动新零售体系下全链路服务体验的提升。