文 | 金斌

编辑 | 屠雁飞

淘宝从年初就一直大力的推进商家自运营策略的落地，商家可以在自运营的策略下能够更主动的、更高效地去连接人，也就是连接消费者。同时，也可以根据精准的人群需求，去提供更好的货品给到我们消费者。自运营可以在这个过程中给消费者以及平台创造出更细分更活跃的一些场景出来。

在淘宝大学商家学院商家自运营公开课上，阿里巴巴总监、商家发展部业务负责人齐俊生对自运营的相关内容进行了详细的阐述。
Q

围绕人群和会员的运营，在自运营的领域是如何展开和获得更多的一些变化的？

答：首先，从去年年底，今年年初，我们平台花了很多精力构建商家自运营的支撑和工具。自运营的核心还是希望能够使得我们的商家离消费者更近，能够使得我们能够更精准地去组织我们的货，以及在这个过程中我们不断地创新和创造一些新的场，去整个把现代的新零售的商业生态，能够更加的紧密结合在一起，获得更大的商业的机会和空间。

同时，我们也看到，今天我们非常希望如果我们的商家朋友，在运营用户、会员的过程中，真正把用户的体验，把会员的体验做好，平台非常乐意给我们做的好的商家倾斜更多的资源。我们和公域也在做非常紧密的连接，这个也符合我们一个基本的市场机制的建设。

Q

淘宝群会为商家自运营带来哪些帮助？

答：淘宝群是我们的一个非常重要的工作。真正做好50个群，做好2万个用户运营，实际上并不是一件非常容易的事情，今天我们提供了一系列的降低运营成本，和我们的传统的运营活动、运营手段进行连接的一些产品路径和办法。

淘宝群已经和我们整个的自运营体系无缝连接，最终还是要解决我们的会员精准分层的运营的问题，它会和我们的微淘、直播形成非常好的连接。

我们的淘宝群通过CRM的产品体系，包括用户的消费者的数据的体系，给商家更多的数据赋能的这样的一些帮助，使得他不仅能够看得清楚这些消费者的群体，而且能够根据消费者的特征去采取行动，正在成为商家的“高转化”、“高粘性”、“高留存”的用户运营阵地。

Q

专属客服的业务场景和对大家带来的帮助？

答：专属客服是针对有价值的会员，提供的一种运营的模式和通道，它可以非常精准的圈定有高价值的会员，以及有非常强的触达能力。包括一开始提供了非常高效的专属关系的积累，同时在商品的推荐、权益，以及整个获得最新的讯息的触达方面，通过专属客服也会第一时间和我们的会员连接起来。

专属客服现在会有质量、指标的控制，只有那些消费者点赞，消费者给了高评价的商家，才会有更多权限、更高通道。所以，专属客服不是一个广撒网的工具，它是一个精细、精准、高质量的运营体现。而当专属客服真正被大家很好的使用时，整个消费体验、用户的黏度会达到一个非常高的比例，这是一个相辅相成的过程。

之前我们也看到很多商家做得非常出色，他已经通过专属客服作为他顶部的会员做精细的分层，而且取得非常好的成效。在这个过程中，我们有一个非常强大的数据中台和后台的数据，能够把会员全面的体系呈现给大家，供大家去判断。在这个过程中，专属客服不仅仅承担营销的功能，更重要的是服务，在服务的基础上我们实现我们的营销的最大化。

在这个过程中，前面几个月我们也发现，当专属客服真正被大家很好的使用时，整个消费体验，整个的用户黏度会达到一个非常高的比例，这个就是相辅相成的过程。

Q

自运营的初衷是能够给商家创造一个简单友好的营商环境，千牛工作台在这方面有哪些升级和变化？

答：商家自运营模式的升级，离不开各方面的一系列的工具和平台的升级，它并不是一个单维的。千牛作为商家最频繁使用的一个工作台，做了许多升级和变化。针对不同层级的商家，提供差异化的赋能知识与服务，帮助商家加速成长；针对不同行业、类型的商家，提供智能化工作台，与行业运营策略无缝对接。