小宝最近已经听到很多新来的小伙伴抱怨说：之前不知道回评规则（没有及时评价订单【买家没有评价】，导致订单不记入信誉值），也不知道利用工具自动评价，白白丢失了分，还浪费了大量的人工时间。除了一些为了获得新店扶持，故意不要信誉值的店家，其余商家一定要避免遇到图片上的情况哦。

今天，小宝就来说一说【如何避免漏评】和【如何完美解决中差评】的技巧！小伙伴要记笔记！

一、首先我们要了解淘宝规则：

因为很多买家都没有评价的习惯，一般都是默认评价。如果卖家也不评价，就会白白丢失掉信誉值。

-

二、如何避免漏评？

小伙伴们可以设置促销宝自动评价，避免忘记评价的情况出现，不错过任何一单。需要注意的是，促销宝的自动评价有五种情况可以设置，不同的情况可以发挥不同的效果，小伙伴你们可以根据自己店铺的需要来设置。

促销宝自动评价设置页面↑

① 收到评价立即回评+订单过期前8个小时抢评：买家评价后，系统将会立即进行评价；若买家一直不评价，则会在评价过期前8小时 对该笔订单进行回评

② 交易成功立即回评：优先评价，容易获得买家好感

③ 所有订单过期前8小时给对方评价：对买家未评价订单进行抢评，如果15天内买家没有评价，卖家给出好评的话，系统就默认好评

④ 交易成功延迟（X）天回评：延迟买家评价在宝贝评价中显示

⑤ 收到评价立即回评，否则永不回评：买家一直不评价，如果卖家不回评，15天后订单作废不计入信誉值

除了自动评价要注意，我们还有重视有可能出现的中差评！买家一般怎么判断淘宝店铺的好坏和决定是否购买该商品？大部分都是看宝贝的中差评。甚至有些顾客根本懒得仔细看评价，直接拉到中差评，这样的情况导致中差评对淘宝卖家的杀伤力很大，有时一两个中差评就能毁掉一个热卖单品！

-

【中差评的杀伤力体现】

1、拉低店铺动态评分，降低宝贝转化率，热卖单品就是这样凉了的！（敲黑板）

2、浪费流量和曝光。辛苦运营的直通车和钻展流量并没有想象中的销售额。

3、宝贝展现排序靠后。中差评影响销量、转化率、收藏等各种参与排名的因素，会对搜索排名造成影响。

4、无法参与金牌卖家竞选。无法达到营销活动参与条件。

5、影响店家态度。一些莫名其妙的中差评真的很烦心，极易产生挫败感和焦躁心情。

那面对中差评，我们该怎么办？

-

一、预防中差评

中差评能不能预防？能预防！

一些恶意的中差评或者恶意订单行为，是有规律可循的。我们可以根据其中规律，拦截这些恶意订单，避免后期没完没了的扯皮纠缠。

比如，如果店铺搞活动冲销量期间，担心有恶意下大数额订单，占活动名额不付钱的行为，我们就可以通过设置订单金额限制，来预防活动被破坏。

同样，如果有大量购买店铺补邮费订单，只为刷你店铺差评和拉低评分的行为，我们也可以限制订单金额来避免。

......

这些恶意中差评的行为规律是能总结和识别的。我们可以根据自家店铺的中差评规律和活动需求，灵活设置【促销宝】的差评防御功能，减少店铺不必要的麻烦。

-

二、自动评价的技巧

有一些中差评客户，如果拦截不了，该怎么做？

可以利用淘宝的评价规则，用自动评价功能来做一些技巧性的设置，把差评损失降到最低。目前自动评价功能可以从服务市场找一些第三方工具来配置。

淘宝的评价规则：若对方已评，而卖家不进行回评，那么（15天的评价期）过后，卖家才可看到对方给您的评价。若对方给出的是好评，此时会同步在全网显示；若为中差评，会给予双方48小时的协商时间，此时只有交易双方可以看到该评价，48小时后会全网显示。

如果卖家不回复，顾客的评价最长是会在17天后才在全网显示出来。如果差评师有跟客服强硬表示要给差评，我们就可以设置该顾客不回复，让评价在17天后才显示。

而这17天的时间已经够我们做出很多相应措施了，该宝贝也卖了几轮，做几次促销活动了。这期间产生的好评也足够把差评的比例刷下去了。

如果是节点性的宝贝，热卖周期只有几十天，等差评出来，宝贝销售已经完美收官了。

下图为【促销宝】软件的自动评价设置，细分为很多场景，可以根据店铺情况，针对设置。

比如其中的：

● 策略性的慢速回评：可以拖到最后回复买家。让差评最后显示出来。

● 未评不回评：信誉值增长变慢，淘宝对新店有很多扶持。

● 设置黑名单不回评：让有中差评可能性的买家评价“藏”起来，尽量损失降到最低。

● 设置特定宝贝不回评：如果有些宝贝特别容易招差评，可以不回评，把差评拖到最后才显示。

-

三、跟进中差评

到最后，顾客还是给了中差评，一定要抓紧时间及时、主动的沟通！

差评会在48小时后全网显示出来生效。之后30天内，只有一次买家主动修改机会，且只能修改评价等级为好评，不能修改内容。

如果顾客给了差评，你却没有及时发现或者联系他，顾客会认为你店家没有及时、积极解决问题的态度。你也就错失了跟顾客沟通的黄金时机，甚至顾客会因此拒绝跟你沟通，你也就丧失了修改中差评的机会。

建议开启促销宝的中差评提醒功能，第一时间了解情况，及时沟通，解决中差评。

-

四、面对解决中差评：让顾客修改中差评的话术技巧

1、沟通前的心态

很多卖家对于跟中差评顾客沟通总是怀着恐惧的心情，拖延逃避，最终不了了之。实际上，很多中差评顾客是乐意接受沟通的。我们应该主动，积极，勇敢一点。

-

2、沟通时机的确认

有了沟通的勇气，还要抓住沟通的时机。一般来说，第一次沟通是最重要的，第一次顾客都会接你的电话。

在第一次沟通之前，买家可能只是有点误会或者对产品有意见。但通过第一次沟通之后，就会变成对店铺和店家的印象，并且对改不改中差评做出决定。

① 选择顾客能够及时给你回应/接你电话的时间。你发消息过去，顾客有事正忙，看了一眼你的消息，隐隐觉得你打扰了他，就会选择忽略你，之后也不愿回复你。

② 第一次沟通，一定要抓住时机一次性说完，让对方知道你的原因，尽量满足客户要求，不然下次再联系客户就不是那么容易了，易弄巧成拙变成骚扰。

③ 尽量分辨顾客是什么语气和态度。如果一次沟通不成，就根据顾客的语气和态度，制定相应的策略做第二次沟通。争取最多在第二次把中差评改掉。

比如，客户说话客气，语调不是很强硬，那我们就可以语气诚恳，说明差评对自家店铺的影响很大，对自己工作影响很大，获取同情，这样一般都会改差评。

如果客户说话含蓄，不肯说差评原因，强调自己损失大不愿意改差评，那一般是想要一点福利，可以根据情况适当让步让利给他。

如果客户说话一直强调“你们这样做不对”跟你谈错与对的价值观问题。那这类客户就比较注重你的道歉态度。我们在处理的时候一定要态度好，注意聆听并适当给予肯定，并一定要保证自己后续会做出措施，避免同样情况的出现，再说明差评对店铺的影响，希望对方改一下差评，给自己一个机会。这样这类客户就不太好意思不改差评了。

类似的经验，大家可以多沟通总结，想想为什么同样原因给的差评，这个客户愿意改差评，另一个客户就生气的说无论如何都不会改差评呢？是不是我们在跟顾客沟通时的语气不对，或者说出的话不让对方满意。总的来说我们要找到顾客的那个“点”对症下药。

-

3、沟通时的态度

①抱着解决问题的态度去沟通，而不是满怀怨气和委屈的态度去沟通。你是什么态度很容易通过你说话的语气反应出来，你自己可能没有感觉到，但这时候的顾客很敏感。

②一定要聆听顾客的话，弄清楚顾客中差评的原因。就算顾客中差评的原因在你看来很莫名其妙，就算顾客对你态度很差，你也不要一口反驳，或者在对话中露出嘲讽的态度来。你的目的是改中差评，不是辩论赛或者对骂。

③有责任承担责任，没责任表示理解。不管结果怎么样，态度一定要始终如一。有很多顾客在沟通时表示不会改差评，但沟通结束后觉得店家态度很好，自己默默改了评价。

-

4、沟通的流程

① 确认顾客身份，表明自己身份及确认产品。

请问是XXX先生/女士吗?我是淘宝XX店铺的客服，您之前在我们店购买过XX产品，您还记得吗?

② 了解顾客打中差评原因，表示歉意。（一定要认真听完顾客的话，并适当给予肯定；语气一定要贴心，不要流程化。）

真的非常抱歉，我特别能理解您的感受，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。

③ 对顾客表示理解，针对顾客打差评的原因做出相应解释。（解释语气不能太强硬，而是沟通的态度。如果店铺确实有责任，一定要承担责任。）

④ 承认过失，承担责任，希望给予改正的机会。针对中差评提供几种解决方案。（如果顾客态度较好或者有点犹豫，只需要店家态度诚恳，说明评价对店铺的重要性，一般就能解决了。）

“我跟店主申请了，给亲送个小礼物表示我们的歉意。也确实是我们做得不够好，才给您添这么多麻烦，希望您能给我们补偿改正的机会，我们后续也会根据这次情况作出相应的措施，避免这类情况的发生。礼物直接发到您的收货地址可以吗？”

⑤ 最后不管结果如何，再次因中差评向顾客表示歉意，感谢他的愿意沟通，并期待顾客的再次光临。

“再次因我们过失向您表示歉意，也感谢亲沟通，谢谢您，希望您有个好心情。”

-

5、改差评的理由

让顾客改中差评，总要给顾客一个改中差评的理由：

1）店家态度诚恳。

2）让顾客产生同情，不忍心再给差评。

3）补偿、让利给顾客。

-

五、遇到恶意差评师怎么办？

恶意给差评，恶意下订单，恶意退款，恶意投诉。辛辛苦苦开店运营，但总被一些恶意的差评师骚扰。

面对这些，我们要做的就是：不管是什么恶意行为，咱们都做好沟通，了解差评师的动机，尽量引导买家旺旺/千牛沟通，或者电话沟通，保留相关凭证、录音，提交淘宝举证投诉。