中差评对店铺的影响:
1、转化率,是最直接的影响;
2、DSR,一家正常的店铺DSR指数都是在4.7分以上,并且指数是在飘红的状态,如果我们店铺的中差评太多的话会直接导致店铺的DSR分降低,并且指数是飘绿的;
3、直接影响店铺报活动,很多淘宝官方活动基本上都有要求就是店铺的DSR要求不低于4.7分,那差评多了就没有办法报活动了;
4、影响店铺的权重;
5、影响店铺的流量;
中差评的计分规则:
中差评的申诉入口:
(1)在千牛卖家中心---交易管理---评价管理,查看来自买家的评价,选择要投诉的对应评价信息,点击投诉主评;
可能产生差评的渠道:
1、低价促销活动:商家为了给店铺做引流,做基础销量,然后就去做了低价促销等活动,这些低价促销往往都有一个通病就是,价格低,优惠力度大,质量不好;
2、快递物流问题:特别是淘宝的各种节假日活动,会导致快递的时效性非常的差,以及服务态度恶劣、不负责任、经常的丢件、少件、物流速度非常慢等;
3、发货时长:买家发现已显示快递单号,但一直没有快递信息,这种情况收到货之后给你差评的可能性都很高,其次就是店铺预售问题,尽量的把产品的预售信息写的醒目一点,或者是到了约定的时间就赶紧发货;
4、客户的服务问题:回复消息慢,或者是推荐的宝贝不合适,或者是态度不好;
5、产品本身的问题(产品质量问题)
6、7天无理由服务导致的差评,一般的商家缴纳了保证金的基本上都是已经开通过7天无理由服务的,但是正是因为7天无理由的问题,造成了纠纷导致差评
7、职业差评、恶意差评。
中差评处理办法:
要知道买家投诉的问题在哪里,针对性的去解决问题:
(1)质量问题:先跟买家致歉,告诉买家我们现有的解决办法,第一种,可以免费的退换货,第二种给与赔偿金,第三种直接给买家补发一件没有问题的产品;
(2)客服的服务态度:先诚恳的跟买家道歉,先耐心的听客户的不满,让客户找到能够发泄的地方然后再跟买家沟通,不要让客户感觉我们在推脱责任,可以给予店铺的小礼物或者是优惠券等作为赔偿;
(3)物流问题:先要引导安抚好客户,及时回复买家消息,帮忙查件等,快递这个事情是无法控制的,只能起到一个协调的工作;
(4)恶意中差评:在淘宝上有职业差评师,找准新店、小店下单然后索要赔偿,针对这样的情况,我们可以直接发起申诉,让小二撤回评价;
(5)沟通的方法以及沟通的时间:先采用旺旺打招呼沟通,其次再是电话沟通,电话沟通的时间,建议不要太早也不要太晚,可以在上午的10点-11点,下午的3-4点这个时间段,其他的时间就不要去打扰别人了。
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