一、背景
当芝麻信用的合作平台及机构与芝麻信用的业务一段时间的稳定合作后，芝麻信用将对合作平台及机构违约用户的逾期记录做负面披露。
为保障用户对自身信息的合法更正权，用户认为自身信息有误可向芝麻信用或合作平台或机构提出申诉申请，合作平台或机构作为该等信息的提供方需配合进行核查。
负面信息在更新后，该信息状态会从待处理改成已处理。随着时间的推移和后续的履约，负面信息的不良影响不会马上消除，但会逐渐减弱，同时用户守信行为的增加也会对其信用评估产生正面的影响。
二、合同约定
1、芝麻信用根据合作平台及机构所提供的信息对用户进行披露后，如用户提出申诉，合作平台及机构应就芝麻信用发起的或用户直接发起的申诉申请，在收到芝麻信用通知或用户直接发起申请之日起7个工作日内完成对于申诉申请的核实和处理并回复其结果（包括但不限于在被调查的信息确实有误的情况下或用户不认同核实结果的情形下，在上述期限内将相关信息反馈给芝麻信用）。
2、公司的相关信息，包括但不限于公司名称、联系地址、服务联动接口人及联系方式、信息处理接口人及联系方式，发生变更及（或）与实际存在任何不一致，应确保在变更发生后3个工作日内更新给芝麻信用。
三、负面申诉处理流程
1、当用户向芝麻信用发起负面申诉：
芝麻信用会向合作方的处理人邮箱发送协查通知，请按邮件说明访问处理页面，按用户诉求选择更正答复结果。所有更正申请都请及时答复，回复需包含核查结果、支持此结果的理由、以及与用户沟通的情况；如果用户负面申诉失败的，请安排客服电话通知，最终结果请书面答复用户。
| 答复选项 | 选择的情况 |
| A 不删除/无需任何操作 | 用户的主张观点不成立，申诉失败，数据记录无需调整 |
| B 信息有误，需修改 | 数据记录需要更新状态或订正字段（同时请通过接口回传正确数据） |
| C 信息有误，需删除 | 结合用户的主张观点以及事实情况，确认需要订正删除 |
| D 无法核实，删除该负面信息 | 对于用户的主张观点无法判断核实，综合评估删除 |
请合作方结合自身实际业务情况制定相应的处理流程和判定标准，针对用户的主张观点进行答复；按客观标准执行，避免主观判断。
2、当用户向合作方直接发起负面申诉：
如果用户的主张观点不成立，则直接答复用户申诉失败；如果在用户反馈后发现数据需要订正，如用户已经处理违约，但报送到芝麻信用的仍为未处理，请将准确数据推送到芝麻信用，并请用户后续关注。
芝麻信用用户服务热线：0571-88158055转1号键（周一—周日9:00 – 18:00）
芝麻信用商家服务热线：0571-88158055转2号键（工作日9:00 – 18:00）